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Social CRM est la réponse articulée par l'entreprise au manque de contrôle sur les conversations impliquant clients et public cible, c'est par conséquent un discours autour de la stratégie et des tactiques. Il n'est pas restreint aux divers outils qu'on pourrait employer.  L'objectif de cette stratégie est l'acquisition et la retention de clients en favorisant l'échange avec eux, et en y participant d'égal à égal, de façon structurante, tout en assurant un retour sur son investissement.  Ensuite, il y a l'aspect organisationnel autour de l'expérience client, créant de de la valeur aussi bien pour les clients que pour l'entreprise (pensez à "l'open innovation", au crowdsourcing etc.) et une meilleure connaissance des besoins afin de mieux y répondre.  Si l'objectif primaire est de transformer son engagement dans les réseaux sociaux en bénéfice, j'ai exploré ce sujet dans quelques billets (en anglais) : "Data-drive Social CRM " http://marktamis.wordpress.com/2010/04/15/data-driven-social-crm/   et "Rethinking Sales in a Social CRM Strategy"  http://marktamis.wordpress.com/2010/01/18/rethinking-sales-in-a-scrm-strategy/  , que je vous invite à lire ainsi que les commentaires. Si vous souhaitez aller plus loin dans votre exploration du sujet, je vous invite à consulter ce blog ci  http://socialcrm.posterous.com/   Dans l'attente de vos commentaires... et idées de sujets, voici déjà un programme indicatif ci-dessous pour des sujets de débats et d'analyse pour cette première journée que je remercie techtoc.tv d'avoir organisée :)  
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Misc infos
Location : Dans les studios de Webcastory
Webcast
notes
Speakers (9)
AUDIENCE
 
Format : Talkshow
Treatment : Concept Analysis
Activity sector : Internet
 
Speakers :
Mark Tamis, TouchFlows
quelqu'un qui essaye de'aller toujours plus loin pour ass...
Thierry Cappe De Baillon, Transitive Society
Co-fondateur d'une société de conseil accompagnant les en...
Christophe COUSIN, CAMP DE BASES
expert dans le domaine du marketing relationnel et du mul...
Gabriel Dabi-Schwebel, 1min30
Fondateur de l'agence de marketing et de communication 1m...
Thomas Le Gac, synthesio
DG France Synthesio
Olivier Massiot, SPOTTER
Business Development & Technology Strategy Vice-President...
Anthony Poncier, Associé Publicis Consultants
Je suis un consultant en management et en entreprise 2.0
Nicolas Saintagne, Synthesio
Directeur du développement de Synthesio en France
Frédéric BASCUNANA, SMARTNOMAD + EFFORST.ORG + @PitchParties & ...
Digital Entrepreneur - Keynote Speaker - DealMaker & Pitc...

Social CRM est la réponse articulée par l'entreprise au manque de contrôle sur les conversations impliquant clients et public cible, c'est par conséquent un discours autour de la stratégie et des tactiques. Il n'est pas restreint aux divers outils qu'on pourrait employer. 

L'objectif de cette stratégie est l'acquisition et la retention de clients en favorisant l'échange avec eux, et en y participant d'égal à égal, de façon structurante, tout en assurant un retour sur son investissement. 

Ensuite, il y a l'aspect organisationnel autour de l'expérience client, créant de de la valeur aussi bien pour les clients que pour l'entreprise (pensez à "l'open innovation", au crowdsourcing etc.) et une meilleure connaissance des besoins afin de mieux y répondre. 

Si l'objectif primaire est de transformer son engagement dans les réseaux sociaux en bénéfice, j'ai exploré ce sujet dans quelques billets (en anglais) :

Si vous souhaitez aller plus loin dans votre exploration du sujet, je vous invite à consulter ce blog ci http://socialcrm.posterous.com/ 

Dans l'attente de vos commentaires... et idées de sujets, voici déjà un programme indicatif ci-dessous pour des sujets de débats et d'analyse pour cette première journée que je remercie techtoc.tv d'avoir organisée :)  

Keywords:  CRM, relation client
Related expertises:  social CRM
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  • Comment from charlotte: Merci pour cet article !Etudiante en Master, je rédige actuellement un mémoire sur le sujet. Selon vous, un social CRM peut-il remplacer entièrement un CRM "classique" ? En effet la relation client 2.0 offre aujourd'hui de nombreuses opportunités pour les entreprises (veille, ciblage, co-innovation...), et tend à rendre le CRM traditionnel véritablement désuet. Alors pourquoi ne pas s'axer seulement sur ce type de stratégie ?Merci :)A bientôt ! Comment from Jonathan Verheyden: Concernant le social CRM encore appelé digital CRM, je pense surtout qu'il est important de rappeler qu'il est une évolution du CRM, mais qu'il n'est pas uniquement concentré sur le 2.0.Le SCRM, pour moi, intègre le CRM aux nouveaux moyens technologiques, et va donc améliorer le management de la relation client, sans pour autant ne plus passer par les anciennes méthodes.Consulte des sites tel que http://www.socialmediaexaminer.com, des blog comme mashable.com ou encore des présentation sur le sujets disponible sur slideshare, tu serais étonnée du nombre d'infos qu'on peut y trouver!Bien à toi :) Comment from Mark Tamis: Merci pour ton commentaire, et effectivement le social CRM va au dela le digital, et je dirai même que ça va largement au dela des moyens technologiques! Ces moyens ne sont que des outils, indispensables, mais il faut prendre en compte quels sont les objectifs que voulons atteindre en échangéant plus avec les clients. Pour moi, c'est d'abord de mieux comprendre quels sont les résultats souhaités par le client suivant son contexte, et comment nous pouvons contribuer, collaborer avec lui, créer de la valeur. Pour cela nous ne sommes qu'au début, les outils ne sont que rudimentaires, les processus ne sont pas adaptés et il y a un grand travail d'adapter les cultures prédominantes afin d'être plus 'orientées client' pour que tout les acteurs y trouvent leur compte.Et effectivement il y a pas mal de ressources disponibles mais difficiles d'en trouver qui vont au dela du 'il faut être sur FB et twitter car il y a du monde dessus' ;)J'y contribue également http://www.slideshare.net/matnl, et je conseillerai de regarder les présentations de Wim Rampen http://www.slideshare.net/wimrampen, Prem Kumar http://www.slideshare.net/scorpfromhell, Laurence Buchanan http://www.slideshare.net/buchanla, Paul Greenberg http://www.slideshare.net/pgreenbe, Esteban Kolsky http://www.slideshare.net/ekolsky entre autres :) Comment from Jonathan Verheyden: Merci pour ta réponse!Concernant les outils, je suis à moitié d'accord avec toi cependant. Il est vrai que nous ne sommes qu'au début d'une nouvelle ère si je puis dire, et que certains outils sont encore à améliorer, cependant, d'autres outils sont déjà, pour ma part, très performant et permettent une bonne gestion du SCRM, même si elle n'est pas encore parfaite.Je pense notamment aux différentes plateformes d'engagements, qui permettent de "rassembler" sa présence sur différents réseaux sociaux, et d’interagir directement à partir d'un même point de départ vers tout ces réseaux, en même temps.Je pense aussi aux différentes plateformes et logiciels de veille et d'analyse, qui permettent de récolter des données sur ces réseaux mais aussi sur tout les médias, et permettent aux (grosses) entreprises de disposer d'une veille très complète (sur leur réputation, les avis clients,...).Je pense aussi aux community managers qui, lorsqu'ils sont formés/experts et non "auto-proclamés", peuvent interagir avec prospects, consommateurs, clients, et ce, afin de satisfaire leurs besoins..Cependant, je t'accorde le fait que ces différents outils sont pour la plupart trop automatisé, alors que justement, c'est la dimension humaine et sociale qui est sensé ressortir du SCRM..Je terminerai donc par la même conclusion que toi, nous n'en sommes qu'au début, mais l'avenir sera sans doute plus chaleureux et agréable pour les clients du monde entier.Bien à toi, et merci pour tes différents liens ;) Comment from Gabriel Dabi-Schwebel: se porte volontaire pour participerBonjour Frederic suite à votre mail, je trouve effectivement que ce sujet est très intéressant. Comment se passe l'organisation? J'ai un déjeuner de prévu à 13h?Bien cordialement,Gabriel Dabi-Schwebelwww.1min30.com Comment from Thierry Cappe De Baillon: se porte volontaire pour participerLa sCRM est avant tout une philosophie tournée autour de la création de valeur avec ses clients.Malheureusement, il est encore bien trop souvent vu comme "outil + réseaux sociaux", c'est à dire dans une vision trop court-termiste et orientée marketing traditionnel (comprenez "push"). Qu'est ce qu'écouter ses clients ? Comment utiliser ces insights pour mieux résoudre leurs problèmes ? Quels outils et méthodos utiliser au-delà d'un CRM sur stéroïdes ? Comment from Anthony Poncier: se porte volontaire pour participerJe suis intéressé par les questions de social CRM, notamment sur les questions d'organisation qui sont rarement traitées Comment from Frédéric POULET: a répondu à l'invitation : Désolé, mais je ne pourrai pas participer à ce tournagesuis dans le sud le 22/05... Comment from Frédéric BASCUNANA: Et nous lançons aussi une journée de conférences à la Maison des Associations, la date sera bientôt fixée (début Mai en tout cas), voici la page ébauchant la thématique, n'hésitez pas à venir proposer vos sujets :Social CRM Lounge 2013 : du concept aux outilsPour explorer retours d'expérience, analyses de tendances, outils et solutionhttp://techtoc.tv/socialCRM2Merci à Mark Tamis, la conscience du Social CRM ;-) qui nous a soufflé les premiers sujets et expliqué le concept mieux que quiconque.