Le social CRM est la notion dont aucun marketeur ne peut plus faire l'économie, et pourtant la grande majorité des entreprises tardent à l'adopter.
La complexité provient d'un malentendu : on assimile trop souvent le social CRM à l'addition, tout au plus l'alchimie abstraite, entre le Community Management et la Relation Clients prétendument devenue digitale.
A tort, puisque l'entreprise n'a de chance de réussir sa transformation numérique et fidéliser ses nouveaux clients qu'à la condition de réussir sa conversion en interne.
Le social CRM s'inscrit dans un processus profondément transverse : ce n'est plus seulement une vision de marketeur.
C'est une stratégie à engager au niveau du Top Management.
Pour la première fois la Relation Clients est notamment solidaire des enjeux de la performance collective.
La qualité de vie au travail, l'engagement des collaborateurs, leur adhésion aux ambitions et aux valeurs de l'entreprise, l'instauration de processus agiles, l'adoption des codes du collaboratif et de l'Innovation Ouverte sont autant de facteurs de succès dont les résultats filtreront vers l'externe.
L'entreprise n'a jamais été plus poreuse sous le jouc de la transparence forcée.
On accuse même parfois les outils digitaux de préparer une société panoptique, sous la pression d'un sentiment d'omniscience forcée par le digital.
A tel point que la cybersécurité s'invite dorénavant en paramètre essentiel de la dématérialisation des processus, et pas seulement du seul passage au Cloud.
La notion de Community Management elle-même ne résiste plus : elle apparaît comme une promesse marketing qu'à tout moment les communautés concernées empêcheront de tenir : il suffit que l'entreprise soit prise en flagrant délit de manquement éthique, parfois même sur des plans subtils ou anecdotiques, pour qu'on découvre des foules déchaînées.
On ne "manage" donc plus les communautés : ce sont elles qui parfois prennent les marques en otage.
Le social CRM dépasse donc la simple notion d'ouillage et l'on parlera plutôt de Trust Management.
La valeur des marques est directement associée au niveau de confiance qu'on leur accorde. De nouveaux indicateurs émergent, la valeur boursière d'une marque doit elle-même intégrer le "sentiment" des foules, mesuré au travers d'agrégats sémantiques issus des médias sociaux et d'outils susceptibles d'embrasser la Big Data.
La Big Data s'invite ainsi dans la Relation clients.
Il la complexifie, mais amplifie son potentiel au point qu'on parle d'amplicateur de révolution industrielle en cours.
Il est d'ores et déjà possible d'exploiter les données en vue de perfectionner le décisionnel marketing de nouveaux modèles prédictifs.
Je propose d'en battre.
Je sponsorise au besoin, une matinée de tables rondes pour creuser cette réflexion avec les plus stimulés d'entre nous sur le sujet (et si possible ceux qui sont dans la mise en oeuvre, la rechgerche, la réflexion avancée)
Fred Bascuñana
Le social CRM est la notion dont aucun marketeur ne peut plus faire l'économie, et pourtant la grande majorité des entreprises tardent à l'adopter.
La complexité provient d'un malentendu : on assimile trop souvent le social CRM à l'addition, tout au plus l'alchimie abstraite, entre le Community Management et la Relation Clients prétendument devenue digitale.
A tort, puisque l'entreprise n'a de chance de réussir sa transformation numérique et fidéliser ses nouveaux clients qu'à la condition de réussir sa conversion en interne.
Le social CRM s'inscrit dans un processus profondément transverse : ce n'est plus seulement une vision de marketeur.
C'est une stratégie à engager au niveau du Top Management.
Pour la première fois la Relation Clients est notamment solidaire des enjeux de la performance collective.
La qualité de vie au travail, l'engagement des collaborateurs, leur adhésion aux ambitions et aux valeurs de l'entreprise, l'instauration de processus agiles, l'adoption des codes du collaboratif et de l'Innovation Ouverte sont autant de facteurs de succès dont les résultats filtreront vers l'externe .
L'entreprise n'a jamais été plus poreuse sous le jouc de la transparence forcée.
On accuse même parfois les outils digitaux de préparer une société panoptique, sous la pression d'un sentiment d'omniscience forcée par le digital.
A tel point que la cybersécurité s'invite dorénavant en paramètre essentiel de la dématérialisation des processus, et pas seulement du seul passage au Cloud.
La notion de Community Management elle-même ne résiste plus : elle apparaît comme une promesse marketing qu'à tout moment les communautés concernées empêcheront de tenir : il suffit que l'entreprise soit prise en flagrant délit de manquement éthique, parfois même sur des plans subtils ou anecdotiques, pour qu'on découvre des foules déchaînées.
On ne "manage" donc plus les communautés : ce sont elles qui parfois prennent les marques en otage.
Le social CRM dépasse donc la simple notion d'ouillage et l'on parlera plutôt de Trust Management.
La valeur des marques est directement associée au niveau de confiance qu'on leur accorde. De nouveaux indicateurs émergent, la valeur boursière d'une marque doit elle-même intégrer le "sentiment" des foules, mesuré au travers d'agrégats sémantiques issus des médias sociaux et d'outils susceptibles d'embrasser la Big Data.
La Big Data s'invite ainsi dans la Relation clients.
Il la complexifie, mais amplifie son potentiel au point qu'on parle d'amplicateur de révolution industrielle en cours.
Il est d'ores et déjà possible d'exploiter les données en vue de perfectionner le décisionnel marketing de nouveaux modèles prédictifs.
Je propose d'en battre.
Je sponsorise au besoin, une matinée de tables rondes pour creuser cette réflexion avec les plus stimulés d'entre nous sur le sujet (et si possible ceux qui sont dans la mise en oeuvre, la rechgerche, la réflexion avancée)
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